我市养老标准化再添新成果！4家单位获评2021年度全省养老服务标准化示范点

2021年度全省养老服务标准化示范点

（威海市）

★威海市居家服务呼叫中心

★ 山东万福苑养老股份有限公司

★ 北京光大汇晨养老服务有限公司荣成分公司

★文登区瑞云祥康养中心

威海市居家服务呼叫中心成立于2012年8月，威海市 5A级社会组织，是山东省首个市域一体、覆盖城乡、惠及全体居民的便民服务平台。中心按照“两厅、五中心、四个工作站”的组织架构，集呼叫服务、积分养老、质量管理、文化教育、志愿服务于一体，通过一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业、一套管理机制的有机结合，满足了老年人足不出户，便可在家享受专业化、标准化养老服务的愿望。依托互联网、物联网、呼叫中心、智慧监管等技术手段，搭建市级智慧养老服务监管平台，实现养老服务信息数据化、补贴精准化、监管智能化、供需对接智慧化，通过“大数据”的挖掘分析和可视化呈现，为养老服务科学决策提供了可靠的依据。

为有效提升服务品质，拓宽服务领域，中心在原有国家级服务业标准化试点单位基础上，不断改进，完善服务标准，以标准化服务品牌建设，推动中心热线的各项工作。一是提升服务水平，助推规模扩张。运用移动网络技术，整合各类资源，面向全市居民提供便民利民、居家养老、紧急救助、特色延伸、政府购买服务等项目。中心运营以来，帮助居民解决各类生活问题，热线标准品牌建设使中心热线工作效率和服务水平大幅提升。二是提高社会认可度，树立服务品牌。依托“6012349”服务热线，对开展工作服务情况进行100%跟踪回访，居民满意率达99%，社会认可度不断提高，有效化解了社会矛盾。先后荣获“第一届全国敬老文明号”“国家级服务业标准化试点单位”“中国智慧城市养老服务领域优秀单位”“山东省服务名牌”等荣誉称号。三是发挥标准引领作用，推动工作开展。中心制定的《社区居家养老服务质量规范》成为全市政府购买居家养老服务的参考依据。中心的便民热线服务标准化，也带动提升了加盟服务机构重视标准，实现了用标准放大标准的效果，带动多个服务行业标准化水平的提升。四是以标准化为核心，创新社会治理方式。中心用标准规范引领，发挥社会组织参与社会治理的服务优势和积极作用，树立了标准化服务示范点，创新了以标准化为核心的社会治理方式。

山东万福苑养老股份有限公司（万福苑养老）筹建于2013年6月，总投资5亿元。是集机构养老、居家养老、社区养老、医养结合护理、日间照料、健康综合评估、职业培训为一体的市区大型综合性养老机构。借鉴国外养老的先进模式，打造的一个以全生命周期为主线，集“医、康、养、旅、产、融”六大产业模式于一体的综合性全龄康养社区。

一是建立标准体系，提升养老服务水平。万福苑养老先后收集整理编写了269项养老服务标准，建立了以服务提供标准为核心，以服务保障标准和岗位工作标准为支撑的服务标准体系，搭建具有万福苑养老特色的标准化质量管理体系，2017年参与了山东省养老服务地方标准制定，并以省最高分通过山东省标准化试点验收。标准化工作在万福苑养老的开展不仅为公寓内的老人提供了科学细致的服务，赢得了老人和子女的信任，顾客满意度由93.1%提升至97.6%；也实现了自身的跨越式发展，相比之前，极大地减少了运营成本和不必要的开支，规范了工作规程，提高了员工的工作效率。二是加强标准宣传培训，重视人才队伍建设。为解决护理人才极度缺乏，护理不规范的问题，2016年，万福苑养老在荣成市人社局的支持下成立了“荣成市万福苑职业培训学校”，从人民医院聘请优秀护理人员授课，一方面从社会上招收下岗失业人员进行培训，考试合格后持证上岗；另一方面建立了护理人才的长期培养机制和《培训专员岗位工作标准》和《员工教育培训管理规范》等，对已经上岗护理人员进行长期的标准培训，并实行再考核再上岗制度，将制定的护理操作标准手把手教给护理人员，把新生的劳动力培养成为具有一定知识和技术素质的合格护理人员，提高整体护理水平。三是持续开展标准贯彻实施，推进标准化落地。成立标准化领导小组，通过小组定时组织各部门员工进行学习。每天中午组织技能学习、培训,月中进行技能考核，对考核不达标准的，将继续进行培训学习，强化达到标准化要求。服务标准通过平时工作观察，楼层主任走访老人，调查满意度，进行考核，考核不达标，将重新培训上岗。通过标准化的实施，发现其中存在的问题，不断完善、修改、调整标准内容，持续改进，使各项管理制度不断完善，为万福苑发展高端智能化养老品牌打下坚实的基础。

北京光大汇晨养老服务有限公司荣成分公司成立于2015年7月，园区规划占地面积150亩，建筑面积近7万平方米，设有一栋医疗康复中心，一栋护理中心，一栋保健中心，四栋养老公寓，共有房间568个，总计1137张养老、医疗床位，是一所集养老、饮食、医疗、保健、康复、生活照料、专业护理、娱乐于一体的多元化综合型老年人社会福利机构。

一是把好标准起草关口。以标准体系为总纲，把好标准起草关口，制定起草计划。借鉴同行业中的先进做法，去粗取精、去伪存真，下功夫研究并经过一定的实践，确定最优程序。在标准制定过程中，统筹考虑某一项管理或服务流程在纵向上的所有步骤，和其他部门横向上的联系与衔接，做到无缝对接。二是抓好全面落实环节 做好持续贯标。定期组织职工进行标准的学习培训，并针对每位职工的不同岗位进行标准应用的强化训练，真正实现全岗、全员、全方位都能明白如何按照标准的要求开展工作。抓好有效运行。把职工脑子中的标准条款变成实实在在的工作程序，严格操作实施。通过标准的有效运行，充分实现流程标准化、管理和服务规范化，并实现均衡可持续发展。用好持续改进手段。在标准全面落实的基础上，建立标准实施评价、检查机制，定期进行内部检查和自我评价。定期对各个标准的实施情况进行汇总分析，从而整理出改进建议，为进一步完善标准提供可靠依据，做到对标准进行持续不断改进。三是实现品牌建设目标。通过标准化建设大力开展养老服务品牌创建活动，通过实施管理、服务标准化，推进服务品牌建设，促进养老机构向标准化、规模化、产业化方向发展。几年来，在总结实际工作的基础上，光大汇晨完成了《养老机构基本公共服务标准体系标准明细表》的修改、完善梳理和编写工作。标准明细表确定了GDHCRC100服务通用基础标准体系的38项标准、GDHCRC200协同管理与服务保障标准体系的82项标准、GDHCRC300服务提供112项标准，及GDHCRC400养老岗位标准1128项服务标准体系明细表内容，标志着标准化建设正式步入实质性阶段，为集团均衡发展奠定良好基础，促进整体服务质量与水平的提高。

位于威海市文登区，总占地面积23.9万平方米，总投资1.25亿，可容纳1500多名老人同时入驻，是一家集社会养老、医养结合、旅居养老、智能养老、社区养老、居家养老、农村特困供养于一体的五星级综合性养老服务机构。近年来，中心坚持“以标准化建设推动养老服务创新，打造优质养老服务品牌”的标准化方针，大胆探索创新，将田园养生、医养结合、智慧养老、文化养老与标准化建设完美结合，不断规范养老服务行为、改进养老服务质量，提高养老服务效能，切实为老人提供专业化、标准化、个性化、多样化、优质化的服务，让老年人拥有尊严、快乐、幸福的晚年，实现了社会经济效益的互促共赢。

一是坚持高位推动，精心组织部署。公司高度重视养老服务标准化建设工作，建立组织机构，成立了由公司董事长任组长，各部门负责人为成员的标准化建设领导小组，层层落实工作任务，扎实推进试点工作。二是强化需求导向，构建标准体系。以强化老人多样化健康养老需求为导向，探索适合养老服务发展要求的标准体系。搜集、制订了164项养老服务标准。三是坚持全员参与，凝聚工作合力。在制定标准中，从调研需求到模板研定，各部门确定专人全程参与，有标采标、无标制标、缺标补标。四是创新方式方法，提高试点实效。坚持以标准化人、化事、化物。创新学习方式，编印《标准化养老服务手册》，人手一册，供随时学习使用；开展标准化知识培训，增进对标准化工作的认识和理解。五是抓好有效结合，找准着力重点。坚持将养老服务标准化建设与公司业务运行相结合、与养老服务模式创新相结合、与规范养老服务行为相结合、与岗位服务监督考核相结合，着力发挥好标准的杠杆作用、规制作用和引领作用。六是发挥示范引领，区域带动提升。坚持“区域龙头、业内一流”的服务目标，履职地方养老服务协会会长单位的社会责任，为促进文登养老服务产业标准化水平上档升级做出了贡献。